Kiến thức Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng

Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng

503

Bán hàng qua điện thoại (telesale) là cách tiếp thị đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Đây là cách tiếp cận nhanh chóng và chào bán sản phẩm của mình đến tay khách hàng. Một kịch bản telesale chăm sóc khách hàng hoàn hảo sẽ giúp gây ấn tượng về sản phẩm, khơi gợi được nhu cầu của khách hàng.

Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng
Phương thức bán hàng qua điện thoại được nhiều doanh nghiệp áp dụng

Bước 1: Lời chào cuốn hút và thân thiện

Đây là bước đầu tiên trong kịch bản telesale chăm sóc khách hàng. Nhân viên gọi điện cần có được sự mở đầu ấn tượng bằng ngữ điệu và giọng nói của mình. Đừng quá lo âu căng thẳng mà hãy tự tạo cho mình một tinh thần và tâm thế thoải mái. Chứng minh với khách hàng bản thân mình là người mang lại lợi ích chứ không phải người dùng từ hoa mỹ để “năn nỉ” mua hàng. Hãy nói với âm điệu thân thiện, vui vẻ, tự tin giới thiệu về bản thân cũng như gọi tên khách hàng.

Một kịch bản gọi ra chăm sóc khách hàng, cần có giọng điệu thân mật nhưng không suồng sã và cần phải thể hiện thái độ tôn trọng đối với khách hàng của mình. Những điều căn bản cần phải được khái quát trong lời chào là tên gọi của bản thân, tên doanh nghiệp và các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp.

Nhân viên telesale cần tạo ra lời chào cuốn hút và thân thiện

Bước 2: Tạo ra ấn tượng trong nội dung cuộc gọi và tương tác với khách hàng

Thông thường khi giao tiếp qua điện thoại, khách hàng thường có rất nhiều lý do để cúp máy và kết thúc trò chuyện như khách hàng không có nhu cầu, khách hàng có ít thời gian, cuộc gọi không hấp dẫn…Vì vậy, trong kịch bản telesale chăm sóc khách hàng, cần chú trọng đến nội dung trình bày để giữ khách hàng tiếp tục nghe máy và người bán sẽ có nhiều cơ hội để giới thiệu về sản phẩm/ dịch vụ của mình. Hãy đề cập đến những lợi ích đặc biệt có ở sản phẩm của doanh nghiệp mà không có ở những sản phẩm khác.

Cần xây dựng sẵn những câu hỏi để tránh việc độc thoại một mình, đồng thời thể hiện sự quan tâm tới khách hàng và tạo ra sự tương tác giữa đôi bên.

Bước 3: Chốt đơn hoặc đề xuất gặp mặt trực tiếp

Khi triển khai các bước của kịch bản nghe điện thoại chăm sóc khách hàng, nhân viên sẽ gặp hai trường hợp:

– Nếu đơn hàng có giá trị thấp, khách hàng có thể mua ngay trong lần gọi đầu tiên. Nhân viên bán có thể đồng thời nêu ra các chương trình khuyến mại cùng thời gian khuyến mại để thúc đẩy khách mua hàng. Ví dụ: “thông thường bên em áp dụng mức giá…. / sản phẩm. Nhưng hiện tại công ty đang có chương trình khuyến mãi nhân dịp…và giá giảm chỉ còn…./sản phẩm. Thời gian khuyến mại là từ… đến….”.

– Nếu đơn hàng có giá trị cao (bất động sản, hợp đồng dịch vụ…), khách hàng không thể đưa ra quyết định ngay lập tức. Vì vậy, cần tạo ra một cuộc hẹn gặp mặt trực tiếp với khách hàng trong thời gian cụ thể. Ví dụ như “Em có thể gặp anh/ chị vào thứ 4 hoặc Chủ nhật được không ạ?” Sau khi khách hàng trả lời, bạn có thể đưa tiếp ra các phương án vào buổi sáng, chiều hoặc tối để khách hàng có thể lựa chọn. Nếu khách hàng bận hoặc đang có đợt công tác, hãy sắp xếp một cuộc hẹn xa hơn nhưng hợp lý. Hoặc có thể hẹn gọi điện lại để gặp mặt khi khách hàng hết bận. Nếu khách hàng đồng ý gặp mặt, người bán đã nắm trong tay 20% cơ hội chốt đơn hàng.

Đừng bao giờ bỏ qua các cơ hội gặp mặt trực tiếp

Bước 4: Kết thúc cuộc gọi

Đây là bước cuối trong kịch bản telesale chăm sóc khách hàng. Để tạo ra ấn tượng tốt, nhân viên telesale cần khéo léo trong việc kết thúc cuội gọi. Cần nói lời cảm ơn và chào tạm biệt. Tuyệt đối không được cúp máy trước khách hàng. Hãy đợi khách hàng cúp máy rồi bạn mới cúp. Điều này không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn giúp đề phòng trường hợp khách hàng còn có vấn đề thắc mắc và cần nhân viên bán hàng giải đáp. Đó là cách kết thúc telesale hiệu quả cho mọi cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Muốn thành công trong các cuộc gọi bán hàng, cần xây dựng một kịch bản telesale chăm sóc khách hàng hoàn hảo và thực hiện đúng kịch bản đã đưa ra. Có như vậy mới gia tăng được lòng tin nơi người mua, tạo cảm giác chuyên nghiệp trong cách tiếp thị và phục vụ.

Đọc thêm:
>> Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?
>> Chuyên nghiệp hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng nhờ phần mềm chăm sóc khách hàng
>> Hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng nhất hiện nay
>> Top 4 phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay