Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Để có thể giữ chân được các khách hàng cũ và tạo uy tín với khách hàng mới, doanh nghiệp cần xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng cụ thể. Đây là tổng hợp của các bước đi chung, cách làm việc thống nhất của doanh nghiệp trong quá trình tương tác với khách hàng.

Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Kịch bản chăm sóc khách hàng trước bán bao gồm các bước cụ thể như :quản lý thông tin khách; phân loại danh sách khách hàng; giữ liên hệ; tư vấn bán hàng; xây dựng mối quan hệ lâu dài.

• Quản lý thông tin khách hàng: Là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc trước bán hàng. Bộ phận kinh doanh cần nắm rõ những thông tin cụ thể như họ tên khách hàng, hành vi và xu hướng mua sắm của họ.

• Phân loại danh sách khách hàng: Dựa vào các đặc điểm như giới tính, tuổi tác, vị trí địa lý, nhu cầu,… doanh nghiệp có thể lên kế hoạch bán hàng chi tiết và phù hợp. Ngoài những yếu tố trên, danh sách khách hàng còn có thể phân chia theo thái độ của khách với sản phẩm/ dịch vụ như: khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng không quan tâm; khách hàng trung thành.

• Giữ mối liên hệ: Là bước quan trọng trong kịch bản chăm sóc khách hàng mới và là bước đệm cho việc bán hàng. Nhân viên tư vấn sẽ chịu trách nhiệm giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng qua các kênh tiếp thị khác nhau như điện thoại, email, tin nhắn…

• Tư vấn bán hàng: Nhân viên bán hàng cần giải tỏa những vấn đề khách hàng còn vướng mắc để nhanh chóng chốt đơn hàng. Vấn đề mấu chốt là đưa ra các giải pháp hơn là nói những lời hoa mỹ để chào hàng.

Cần nhanh chóng giải tỏa thắc mắc của khách hàng để chốt đơn

• Tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng: Là bước tiền đề để giữ chân khách hàng và đưa khách vào quy trình chăm sóc sau bán hàng.

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

4 bước của quy trình này bao gồm: theo sát khách hàng; chủ động tiếp cận và phục vụ khách hàng; xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng thường xuyên; giải quyết khiếu nại.

• Theo sát khách hàng: Mọi hành vi, phản hồi của khách hàng cần được theo sát dựa vào hệ thống quản lý thông tin. Việc thiết lập một số điện thoại hotline riêng sẽ giúp khách hàng chủ động liên lạc với bộ phận hỗ trợ khi cần thiết.

• Chủ động tiếp cận để phục vụ khách hàng: Cần lên kế hoạch thời gian định kỳ để nhân viên chủ động liên lạc với khách hàng đã mua sản phẩm và biết về tình hình sử dụng sản phẩm. Có thể kèm theo các thông báo về những điểm đã cải tiến ở sản phẩm.

• Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng thường xuyên: Là sự tri ân cụ thể giúp khách hàng trung thành của doanh nghiệp cảm thấy yên tâm và tiếp tục sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ khác.

• Giải quyết kịp thời các khiếu nại: Những khúc mắc của người mua về sản phẩm cần được giải đáp và xử lý kịp thời. Điều này vừa giúp xoa dịu khách hàng và thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp, không để cơ hội cho đối thủ cạnh tranh cướp mất khách hàng.

kịch bản chăm sóc khách hàng
Lắng nghe và xử lý kịp thời các khiếu nại để thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp

Những điểm cần chú ý để kịch bản chăm sóc khách hàng trở nên hoàn thiện

Không chỉ quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng mà kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi cũng cần phải lưu ý những điểm sau để nâng tầm việc chăm sóc:

– Thường xuyên kiểm tra, rà soát dựa vào tình hình thực tế. Cải tiến và cắt bỏ những công đoạn rườm rà để hoàn thiện quy trình.

– Tạo một không gian trên website của doanh nghiệp để khách hàng có thể phản hồi bất cứ lúc nào. Việc xây dựng các kho tài liệu cũng cần được thực hiện để khách hàng có thể tự kiểm tra mà không quá phụ thuộc vào nhân viên hỗ trợ.

Cần xây dựng không gian phản hồi riêng cho khách hàng trên website

– Xây dựng thang đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các chỉ số như sự thiện cảm, độ hài lòng, thời gian phản hồi, mức độ yêu cầu giải quyết từ khách hàng…để đánh giá một cách toàn diện nhất.

Kịch bản chăm sóc khách hàng thể hiện tính chuyên nghiệp đồng thời cũng giúp doanh nghiệp tìm kiếm thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ. Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, đây là nước đi đúng đắn và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Đọc thêm:
>> Chuyên nghiệp hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng nhờ phần mềm chăm sóc khách hàng
>> Hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng nhất hiện nay
>> Top 4 phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay

Chia sẻ bài viết hữu ích này